In zaakgericht werken staat de 'zaak' – de lopende procedure – van de klant centraal. Het Gemeentelijk Functioneel Ontwerp (GFO) Zaken definieert een 'zaak' als volgt:

• een samenhangende hoeveelheid werk
  • met een gedefinieerde aanleiding
  • en een gedefinieerd resultaat,
• waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden.

De complexiteit bepaalt welke mensen, organisatieonderdelen of dienstverleners samen de zaak kunnen oplossen. Een voorbeeld van een zaakgerichte aanpak is de omgevingsvergunning. Burgers en bedrijven kunnen bij het digitale omgevingsloket alle benodigde vergunningen in een keer aanvragen. In het verleden waren daar meerdere vergunningsaanvragen voor nodig. De vergunning wordt pas verleend als alle benodigde vergunningsverleners (bijvoorbeeld brandweer, politie, etc.) toestemming hebben gegeven.

Bij het zaakgericht werken wordt vaak gebruikt gemaakt van een zakenmagazijn, soms als onderdeel van een mid-office oplossing.

Elektronische ketendossiers kunnen een nuttig hulpmiddel zijn bij het zaakgericht werken over de grenzen van organisaties.

Inhoud 1 GFO Zaken 2 Referentiemodel Zaken 2.1 Zaaktypen 2.2 Het IOB model

GFO Zaken

Het GFO Zaken schrijft de minimale set van gegevens voor. Het gaat om definities en technische specificaties. Deze set geldt als standaard om centraal de basiskenmerken van een zaak te verzamelen en gegevens erover uit verspreide informatiesystemen te halen. Op een centraal punt ontsluit en koppelt het GFO Zaken de basisinformatie die op een zaak betrekking heeft:

• de lopende en afgesloten procedures (zaken)
• de status van procedures
• het subject (de burger, het bedrijf) dat het verzoek heeft gedaan
• de betrokkenen
• de actor het organisatieonderdeel, de medewerker) die het verzoek behandelt
• de stap in de procedure, waarmee de link naar het proces wordt gelegd*
• de gekoppelde objecten
• het daarop betrokken adres

Referentiemodel Zaken

In 2007 is door EGEM i-teams versie 1.0 van het Referentiemodel Stelsel van Gemeenschappelijke Basisgegevens (RSGM) opgeleverd. De RSGM is vervolgens in 2008 gecombineerd met GFO Zaken. Dit heeft als belangrijkste resultaat gehad dat GFO Zaken geactualiseerd is met als belangrijkste toevoeging het 'document'. Het resultaat is het Referentiemodel Zaken. Dit referentiemodel is hieronder weergegeven (afkomstig uit Referentiemodel Zaken, onderdeel van GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA), versie 0.9, door EGEM i-teams).

Zaaktypen

Binnen het Referentiemodel zaken worden onderscheid gemaakt tussen 5 verschillende zaaktypen, met als belangrijkste aspecten 'initiatief' en 'focus':

• TE: reactieve activiteiten gericht op de burger. Dit is de 'klassieke' dienstverlening van een gemeente richting de burger: 'Er komt een klant bij de balie ...'.
• TI: reactieve activiteiten gericht op de eigen organisatie. Dit is de dienstverlening voor de interne medewerker van de gemeente, bijvoorbeeld 'werknemer vraagt verlof aan met een webformulier'.
• PE: proactieve activiteit gericht op de burger. Dit zijn alle activiteiten binnen de gemeente die primair voor de burger worden uitgevoerd, zoals het versturen van belastingaangiften.
• PI: proactieve activiteit voor de eigen organisatie. Dit zijn activiteiten die nodig zijn om de gemeentelijke organisatie draaiende houden, maar waar de burger niet direct iets van merkt.
• MD: dit zijn zaken die gemeentes bij andere organisaties indient en alleen wil monitoren, zoals een beroepszaak bij de Raad van State.

Het IOB model

Voor naamgeving van zaaktypen en het definiëren van producten en webformulieren wordt het IOB model geïntroduceerd. De letters IOB staan voor:

• I: Initiator, de interne of externe klant (alleen van toepassing bij een zaaktype)
• O: Onderwerp, het meest vergelijkbare product uit de Product Data Catalogus
• B: handeling van de Behandelaar

De I en de B worden vaak als werkwoorden weergegeven, bijvoorbeeld als in 'aanvragen vergunning behandeling'. Soms wordt dit echter ook wel afgekort tot 'Aanvraag vergunning'. Voorbeelden van producten in het IOB model zijn:

Initiator	Onderwerp	Behandeling	Zaaktype
aanvragen	vergunning	behandelen	TE
indienen	reiskostendeclaratie	behandelen	TI
-	stembureaulid	benoemen	PI
-	hondenbelasting	heffen	PE

(Bron: Gemma Zaaktypecatalogus.)