ZET-gemeenten

De ZET-gemeenten (Zwolle, Emmen en Tilburg) werkten onder begeleiding van Novay aan een traject dat hen van kanaalkeuze naar de evaluatie van kanaalsturing bracht. Het traject kent drie fasen.

De eerste fase is het opzetten en uitvoeren van kanaalkeuze onderzoek op basis van eerdere onderzoeken uit Kanalen in Balans. In deze fase worden de mogelijke sturingsacties bedacht.
In de tweede fase worden de mogelijke acties omgezet naar sturingsplannen. Hierin wordt vastgelegd welke sturingsacties uitgezet gaan worden. Doel bij de ZET-gemeenten is het gebruik van de elektronische dienstverlening te stimuleren. Vervolgens worden de acties uitgevoerd.
In de derde fase worden de acties geëvalueerd op basis van een meetplan. Dat meetplan is opgesteld in de vorige fase. Met de laatste fase krijgen de gemeenten inzicht in de waarde van de acties en mogelijkheden tot bijsturen.

Hieronder worden de fasen verder uitgewerkt. Bovendien kunt u er per fase tips van de ZET-gemeenten vinden.

Kanaalkeuze onderzoek

Het doel van het onderzoek is om in kaart te brengen:

welke diensten door welk type klanten langs welke kanalen wordt afgenomen
welke klant-dienst combinaties beter online te brengen zijn
en waar mogelijkheden voor sturing liggen.

In juni 2008 werd in elk van de gemeenten via de verschillende kanalen (balie, telefoon en website) een vragenlijst afgenomen onder burgers. In totaal deden ruim 1500 burgers mee. Verschillende aspecten van de kanaalkeuze werden onderzocht. Daaronder de mate, manier en reden van contact, kanaalvoorkeuren en bekendheid met de digitale dienstverlening.

De ZET-gemeenten geven de volgende tips mee voor kanaalkeuze onderzoek aan organisaties die ermee aan de slag willen gaan:

Uitgebreid onderzoek is belangrijk om de kanaalsturingsmogelijkheden te identificeren. Begin echter niet op nul. Bepaal eerst goed welke bestaande informatie er binnen de organisatie aanwezig is.
Trek voor het uitvoeren van de analyses veel tijd uit. Vooral kruistabellen leveren de informatie die je nodig hebt om het kanaalsturingsplan vorm te geven.
Betrek anderen in de organisatie. Kijk waar je overlap kunt vinden met aanpalende activiteiten van anderen.

Kanaalsturingsplan opzetten

De volgende stap in het traject is opzetten van een sturingsplan. Voor het beïnvloeden van burgers in het overheidsdomein gelden een aantal kenmerken:

in principe moeten alle diensten beschikbaar zijn voor alle burgers
de afname van de dienst is vaak een verplichting, het is niet altijd een vrijwillige keuze
alternatieve aanbieders zijn er vaak niet.

Het kanaalsturingsplan kan vorm gegeven worden door een aantal stappen te doorlopen. Elk van de stappen zijn gezamenlijk met de ZET-gemeenten doorlopen en hebben uiteindelijk geresulteerd in actie- en meetplannen per gemeente.

De ZET-gemeenten geven onder andere de volgende tips mee voor het opzetten van een kanaalsturingsplan:

In de eerste 2 stappen breng je in kaart waar de organisatie nu staat. Het verzamelen van het benodigde cijfermateriaal voor het opstellen van je doelstellingen kan veel tijd kosten. Begin hier op tijd mee!
Bespreek je plannen en ideeën in de organisatie met zoveel mogelijk mensen om aan te kunnen haken bij aanpalende activiteiten en je sturingsplan zo scherp mogelijk te krijgen.
Je kunt niet alles, zeker niet al je voor het eerst bezig gaat met kanaalsturing. Maak dus een hele scherpe selectie van de sturingsacties.

Uitvoeren van de sturingsacties

Om de acties te kunnen uitvoeren zijn per gemeente actie- en meetplannen opgezet. In een actieplan wordt allereerst de actie omschreven, bijvoorbeeld het GBA uittreksel wordt online gratis aangeboden. Naast de omschrijving wordt een planning gegeven voor de actie:

welke stappen moeten in grote lijnen gezet worden om het te realiseren
wie moet hierbij betrokken worden
en in welke tijdsperiode is dit te realiseren.

Vervolgens is het dus belangrijk om te realiseren wat er voor nodig is om de actie uit te voeren. Bijvoorbeeld een persbericht en de inventarisatie of het technisch mogelijk is. Tot slot worden in ieder geval nog de kosten en de verantwoordelijke opgenomen in het actieplan. Naast het actieplan moeten er voor de uitvoering van de actie een meetplan opgezet worden. Dit kan onderdeel van het actieplan zijn of los opgezet worden. In het meetplan wordt in ieder geval aangegeven:

wat er precies gemeten wordt
op welk kanaal de meting betrekking heeft
wie de bronhouder van de gegevens is (oftewel waar kunnen de gegevens gevonden worden)
en bij wie de verantwoordelijkheid voor de meting ligt.

In het geval van ons voorbeeld van het gratis online uittreksel GBA worden in ieder geval de aantallen aanvragen voor uittreksels via de verschillende kanalen gemeten. Daarnaast kon ook een tevredenheidmeting onder burgers worden gedaan. Hiermee kan bepaald worden hoe zeer burgers deze vorm van prijsdifferentiatie op prijs stellen.

Evaluatie van de sturing

Na het uitvoeren van de acties, is het de bedoeling om de acties te evalueren. Hiermee wordt de waarde van de actie bepaald en in hoeverre de doelstelling gehaald is. Ook krijgen de gemeenten inzicht in mogelijke aanpassingen van de sturingsactie. Bij de evaluatie van de actie spelen de doelstelling, en de opzet van de actie een rol bij het formuleren van de criteria. Als het goed is zijn deze criteria ook al meegenomen in het meetplan.

De ZET-gemeenten geven onder andere de volgende tips mee voor het evalueren van de sturingsacties:

Kies voor specifieke acties en bepaal de haalbaarheid ervan met betrokkenen uit de organisatie.
Niet bedreigende acties – zoals promotie van de afsprakenservice – zijn sneller te realiseren en werken goed.
Werk samen met verschillende afdelingen om metingen uit de bestaande systemen te halen.
Het meten van de effecten kost veel tijd en inspanning. Gebruik bij voorkeur bestaande metingen en daarnaast simpele additionele metingen.

Praktijkvoorbeelden

De stappen die de ZET-gemeenten gezet hebben, zijn uitgewerkt in verschillende rapportages. Bekijk ze om inspiratie op te doen: