Kanaalconfiguratie betreft bepalen van welke diensten verleend worden via welke kanalen aan welke doelgroepen. Daarna moeten de hiervoor verantwoordelijke onderdelen van de organisatie worden aangewezen. Niet alleen voor de uitvoering van de dienst, maar ook voor alles wat daaraan vooraf gaat en wat er op volgt. Zie de afbeelding hieronder.

Hoe gemakkelijk het aanwijzen van verantwoordelijkheden gaat, hangt af van de omvang en eenvoud van de dienst. Verantwoordelijkheden aanwijzen bij een eenvoudige informatiedienst is snel gebeurd. Dit is niet het geval bij gecompliceerde of omvangrijke diensten met bijvoorbeeld transacties en het overleggen van bewijsstukken. Die lopen vaak via meerdere kanalen en bestaan uit allerlei processtappen. De processtappen zijn weer toe te wijzen aan organisaties en organisatieonderdelen. De manier van inbedden van dat soort diensten is niet anders dan bij eenvoudige diensten, maar het is wel veel meer werk.

De ideale multichannel organisatie-inrichting is een vraag die tijdens de kanaalconfiguratie niet aan de orde is. De keuze voor de organisatie-inrichting is van veel meer afhankelijk dan alleen van multichannel-management. Kijk tijdens de kanaalconfiguratie daarom alleen naar de bestaande situatie. Want dat is immers waarmee u het moet doen.

RACI

Een bruikbare manier om verantwoordelijkheden op de juiste plek te leggen is de RACI methode[1]. RACI staat voor

• Responsible partij(en) die het werk doet/doen.
• Accountable partij die daarvoor (eind)verantwoordelijk, bevoegd is.
• Consulted partij (en) die vooraf geraadpleegd wordt.
• Informed partij die geïnformeerd wordt over de genomen beslissingen, vaak pas achteraf.

Afgeleid van RACI, gebruiken wij een matrix met op de horizontale as de namen van de afdelingen en op de verticale as de activiteiten die te maken hebben met diensten en kanalen. We geven een voorbeeld van een simpele dienst. De praktijk zal natuurlijk afwijken. Iedere organisatie en iedere dienst zijn weer anders. Maar de voorbeelden zijn bedoeld om houvast te bieden aan wat iedere organisatie moet doen:

1. analyseren welke (deel)stappen er zijn vanaf het ontwikkelen van een dienst en bijbehorend kanaal tot en met het verlenen van die dienst en het uitvoeren van kanaalsturing.
2. uitzoeken welke afdelingen bij al die stappen op welke wijze betrokken zijn.

Voorbeeld

In dit voorbeeld is sprake van een buurtfeestvergunning. De gemeente informeert burgers over de verguning en het aanvragen van de vergunning. De vergunning wordt nu te weinig aangevraagd, de gemeenteraad heeft besloten dat het anders moet. De gemeente beschikt over een klantcontactcentrum (KCC). Het KCC gaat over de website, balie en telefoon. Ontwerp- en realisatieactiviteiten gaan in dit sterk versimpelde voorbeeld hand in hand.

Het bovenstaande voorbeeld is vrij eenvoudig. Een complexer voorbeeld is dat van een SMS attenderingsservice betaling kinderbijslag.