Verandermanagement kent een lange ontstaansgeschiedenis en het beslaat een zeer breed vakgebied. In Engelstalige landen heet het 'change management'. Daarbij gaat het niet alleen over veranderingen in organisaties maar ook over veranderingen in informatiesystemen. In Nederland staat verandermanagement vaak alleen voor het beheersbaar aanbrengen van veranderingen in de structuur van een organisatie of in de manier van werken.

De veranderaanpak van organisaties valt uiteen in grofweg twee smaken. Bij de een is het veranderobject het 'individu'. Bij de ander is het de 'organisatie'. Bij het individu gaat het er vaak om de veranderbereidheid te vergroten, of om de veranderweerstand weg te nemen, om zo iemand goedbedoeld in een bepaalde richting te bewegen. Bij de organisatie-aanpak zijn verandering en weerstand vaste waarden. Deze benadering zoekt vanuit dat gegeven naar de ideale inrichting van een organisatie. Een voorbeeld hiervan is de lerende organisatie.

Verandermanagement wordt uitgebreid ondersteund door vele marktpartijen. Voor een eerste oriëntatie op de instrumenten en ideeën, etc., lees:

• de Nederlandse Wikipedia.
• of de Engelstalige bijdrage op Wikipedia

Bij multichannel-management zijn zowel mensen als computers betrokken. Bij de opzet van de veranderaanpak moet u dus op beide gebieden letten. Wat er komt kijken bij de verandering van de IT, kunt u vinden onder kanaalontwerp en ontwikkelproces.

Hoe hoger de ambitie, hoe meer er gevraagd wordt. Stel het webkanaal en telefonie zijn ondergebracht in organisatieonderdelen die volledig apart van elkaar staan. Als deze onderdelen gebruiksgegevens van de kanalen moeten gaan delen, kan dat een grote impact hebben. Enkele voorbeeldvraagstukken zijn:

• Hebben ze van meet af aan iets aan de wijze waarop en wanneer ze de gegevens uitleveren?
• Wil de een het op maandagochtend hebben en kan de ander pas op vrijdag leveren?

Keuzes

Verandermanagement bij multichannel-management betekent veranderingen in het werk van mensen en in de manier waarop informatiesystemen werken. Het verandergebied is groot en dwingt tot strategische, tactische en operationele keuzes:

• Strategisch: de migratiestrategie. Een bestuurlijke keuze. Eerst de back-office , dan de front-office? Een combinatie? Een alternatief? Dit zijn bestuurlijke keuzes, omdat de impact groot kan zijn. Wat is het beste in welke situatie?
• Tactisch: het kanaalontwerp. Er zal voor burgers en bedrijven ook iets gaan veranderen wat de kanalen betreft. Dan wel een kanaal op zich, dan wel de kanalen in relatie tot elkaar. Hoe kom je tot een goed ontwerp?
• Operationeel: de veranderaanpak zelf. Na het bepalen van de migratieroute en het ontwerp, moet u nadenken over hoe u mensen tot veranderingen verleidt en in systemen de aanpassingen doorvoert.

Opvallende les, de invoering van en het werken CRM heeft daar geleid tot beter klantgedrag en een betere klantattitude. Zo blijkt uit onderzoek onder meer dan 150 multichannel-managementprofessionals uit overheid en bedrijfsleven.

Tips

Multichannel-management veranderingen zijn groot en complex. Klein beginnen is een toverwoord bij organisaties die al de nodige ervaring hebben met implementatie van bijvoorbeeld kanaalsturing en uniform klantbeeld. Lees hier meer over de ervaringen die ABN AMRO, de ANWB en Univé op dit terrein opdeden, zie rapport.