Niet alleen nationale maar ook provinciale en lokale overheden werken steeds meer met openbare servicenormen of met een kwaliteitshandvest voor hun dienstverlening. Per kanaal geldt een kwaliteitsminimum waaraan de overheidsorganisatie belooft op zijn minst te voldoen. Trend daarbij is ook dat overheidsorganisaties burgers vragen om hen aan die belofte te houden. Op die manier snijdt het mes aan twee kanten. Burgers houden de overheid scherp. Daardoor zijn overheden extra gemotiveerd om kwaliteit te leveren. Tegelijk opent zich de kans op imagoverbetering. Want door te laten zien dat u de kwaliteit haalt en daarover ook nog eens het gesprek met burgers aandurft, maakt u duidelijk dat u hard werkt in het belang van die burgers.

Servicenormen over meerdere kanalen zijn er nog niet of nog niet zoveel. Denk aan 'hoe vaak wordt ik doorverwezen' of 'hoe vaak moet ik mijn verhaal helemaal opnieuw vertellen'. Maar met de groeiende aandacht voor multichannel-management laat het zich aanzien dat dat de komende tijd versterkt zal worden opgepakt.

Tips

• Plaats een servicethermometer op de website om te laten zien hoe het er bij u voor staat. Zakt u onder de norm, communiceer dan hoe dat komt en wat u er aan gaat doen. Dat laatste lijkt misschien eng, maar het is feitelijk niets nieuws. U legt waarschijnlijk allang verantwoording af over oorzaak en oplossing richting de politieke leiding. Is dit eigenlijk niet hetzelfde? Het spreekt natuurlijk voor zich dat als er nog teveel verbeterpunten zijn, die eerst in alle rust achter de schermen moeten worden opgelost.
• Maak een deal met de burger. 'Wij houden ons aan onze belofte, maar willen u vragen ook een aantal dingen te doen.'

Praktijkvoorbeelden

• Gemeente Utrecht
• Provincie Overijssel

Achtergrondinformatie

• Hier vindt u voorbeelden van servicenormen van de Gemeente Enschede
• Meer informatie over een kwaliteitshandvest voor gemeenten vindt u bij de Burgerlink