Klantprocessen zijn die bedrijfsprocessen die leiden tot of volgen op een klantcontact. De belangrijkste aandachtspunten in het ontwerp van die klantprocessen zijn:

1. kanaalonafhankelijk ontwerpen
2. of het synchrone of asynchrone processen zijn
3. de contactmomenten met burgers: wanneer, hoe vaak, et cetera
4. het onderling afstemmen van de werkwijzen van de kanalen zodat burgers op een eenduidige manier worden geholpen
5. het doorverwijzen naar andere kanalen
6. de prestaties van de front-office en hoe we die kunnen meten
7. de aansluiting met de back-office, waaraan we apart aandacht besteden.

Inhoud 1 Kanaalonafhankelijk ontwerpen 2 Synchrone of asynchrone processen 3 Contactmomenten 4 Werkwijzen kanalen op elkaar afstemmen 5 Doorverwijzen 6 Prestaties

Kanaalonafhankelijk ontwerpen

Het ontwerpen van een klantproces doet u in twee lagen. In de eerste laag deelt u dat proces op in processtappen die kanaalonafhankelijk gedefinieerd zijn. Dat wil zeggen dat het proces, zoals opgedeeld in die processtappen, voor elk kanaal hetzelfde is; zonder die stappen uit te werken (dat doet u pas in de tweede laag) maakt het dus niet uit in welk kanaal je zit. In iedere versie van dat proces, of het nu via de telefoon of de balie gaat, zit bijvoorbeeld de processtap "betalen".

In de tweede laag ontwerpt u de processtappen per kanaal in meer detail uit. Daar kan de processtap "betalen" op verschillende manieren zijn ingevuld. Zo kan de klant aan de balie contant betalen, en via internet met bijvoorbeeld iDEAL, PayPal of credit card.

Door dit ontwerp in twee lagen kunnen burgers op de grens van twee processtappen steeds van kanaal wisselen. Ook wordt het eenvoudiger om te beslissen welke processtappen u waar in de organisatie legt. Verder kunt u de voortgang van het proces eenvoudiger kanaalonafhankelijk besturen en bewaken, bijvoorbeeld met een systeem voor procesbesturing.

Synchrone of asynchrone processen

Er zijn twee belangrijke typen processtappen in klantprocessen, die rechtstreeks verband houden met de kanaaleigenschappen:

1. Synchrone processtappen, waar direct, op hetzelfde moment contact is met burgers, bijvoorbeeld via de telefoon, chat of balie
2. Asynchrone processtappen, waarbij burgers en organisatie indirect contact hebben, bijvoorbeeld via post of e-mail

Dit wordt bepaald door de vraag of een kanaal onmiddellijke feedback biedt (zie de desbetreffende kolom in de tabel met kanaaleigenschappen).

Voor het ontwerp van de processen maakt dit veel uit. Synchrone kanalen vragen om synchrone werkprocessen, met een directe reactie op vragen en dus ook om voldoende capaciteit in de front-office. Bij asynchrone kanalen en processen kunnen we een werkvoorraad bijvoorbeeld behandelen als het in de synchrone processen rustiger is. De keuze van kanalen voor een bepaalde dienst in de kanaalconfiguratie is dus sterk bepalend voor de manier waarop de achterliggende processen moeten worden ingericht.

Contactmomenten

Bij het ontwerpen van klantprocessen is het belangrijk goed te kijken naar het aantal en de effectiviteit van de contactmomenten met burgers. Enerzijds willen burgers natuurlijk niet onnodig vaak lastig gevallen worden. Anderzijds willen zij een snelle afhandeling per contactmoment. Zo is het vervelend als u een burger opnieuw moeten benaderen als hij of zij bepaalde informatie vergeten is bij een aanvraag. Een check op volledigheid inbouwen in het eerste contactmoment kan dat voorkomen, maar kan dat eerste contact weer minder klantvriendelijk maken.

Verder is het voor burgers prettig om bij langer durende processen (bijv. een vergunningsaanvraag) tussentijds op de hoogte gehouden te worden of vragen te kunnen stellen over de voortgang. Dit contactmoment is vaak een lastig geval, omdat het vraagt om een interne status die misschien alleen in de back-office bekend is. Terwijl de vraag in de front-office binnenkomt. We onderscheiden twee belangrijke soorten contacten:

1. Een burger is op zoek naar de juiste dienst(verlener) of informatie. Hij of zij moet vooral in dit zoekproces worden geholpen, van de goede informatie worden voorzien en eventueel worden doorverwezen.
2. Een burger wil een dienst of product afnemen. Hij of zij moet in dit proces bepaalde informatie verstrekken of handelingen verrichten, en vervolgens de dienst of het product geleverd krijgen. (Ook handhaving van regelgeving valt hier deels onder; denk aan de belastingaangifte).

In het tweede geval is er vaak een duidelijke relatie met de uitvoerende afdelingen, medewerkers en processen. In het eerste geval is dat vaak minder aan de orde is. De eerste soort contacten kunnen daarom vaak volledig in een Klantcontactcentrum (KCC) worden afgehandeld, waar dat bij de tweede soort niet altijd mogelijk is.

Werkwijzen kanalen op elkaar afstemmen

U moet we de werkwijzen en processen van de verschillende kanalen zoveel mogelijk op elkaar afstemmen. Zowel uit oogpunt van interne efficiëntie en rechtszekerheid als om een professionele uitstraling te hebben. Verwerk de via verschillende kanalen binnenkomende vragen, bestellingen, opdrachten, verzoeken, enz., in één gestandaardiseerd proces. Uiteraard met inachtneming van de verschillen tussen kanalen. Veel organisaties scannen bijvoorbeeld alle inkomende post en verwerken deze daarna op dezelfde manier als elektronisch of telefonisch binnengekomen aanvragen. Hiervoor worden vaak documentmanagement, zaakgericht werken (zakenmagazijn) en procesbesturing ingezet.

Doorverwijzen

Soms is een burger bij een bepaald kanaal aan het verkeerde adres, bijvoorbeeld omdat dat kanaal zich niet leent voor een bepaald product. Zo moet een paspoort in persoon aan de balie worden afgehaald en wordt het niet per post toegestuurd. In zo’n geval moet de burger naar het juiste kanaal worden doorverwezen. Idealiter wordt het ‘ontvangende’ kanaal alvast hiervan op de hoogte gesteld. Dit vraagt echter dat er gewerkt wordt met een uniform klantbeeld waarin alle klantcontacten over de verschillende kanalen heen worden vastgelegd.

Klik hier voor een aantal dienstverleningsprincipes dat ondermeer gaat over doorverwijzen binnen de eigen organisatie.

Voor het doorverwijzen naar andere organisaties gelden vergelijkbare richtlijnen. Daar is echter de overdracht van klantinformatie vaak een stuk lastiger of zelfs (juridisch) onmogelijk. In sommige situaties is er wel een gemeenschappelijk klantdossier beschikbaar, zoals het Digitaal Klantdossier (DKD) in de SUWI-keten.

Voor het doorverwijzen naar de online producten en diensten van andere overheden is er het project Samenwerkende catalogi.

Prestaties

Als u op prestaties wilt sturen, zult u daarvoor de benodigde meet- en analyse-inspanning moeten leveren. Bij het beoordelen van de prestaties van de front-office kunnen we onder meer kijken naar:

• Doorlooptijden: duurt het lang voordat een burger antwoord krijgt, bijvoorbeeld omdat een aanvraag langs verschillende afdelingen moet? Hier is uiteraard de aansluiting tussen front- en back-office ook van groot belang.
• Wachttijden: wordt een burger snel genoeg geholpen?
• Bezettingsgraden: doen we het wel efficiënt, zijn de medewerkers te druk of juist onderbezet?
• Klantvriendelijkheid: hoe is de waardering van de medewerkers door burgers?

Het is niet altijd even eenvoudig om dergelijke gegevens te verzamelen. Bij (deels) geautomatiseerde processen kunnen zulke data soms deels uit workflow- of callcenter-systemen worden gehaald.