Onder een klant wordt verstaan de persoon die de diensten van de verschillende overheidsorganisaties afnemen. Binnen het project Kanalen in Balans is vooral aandacht besteed aan de particuliere klant, oftewel burgers. Daarnaast onderscheiden overheidsinstanties ook zakelijke klanten zoals andere bedrijven, instellingen of overheidsorganisaties. Binnen Kanalen in Balans is aan deze groep klanten beperkt aandacht besteed. Zie voor meer informatie het rapport Kanaalkeuze van zakelijke klanten.

Bij het maken van een goed kanaal- en dienstontwerp moet u zich goed realiseren voor welke burgers u dit doet. Verschillende soorten burgers hebben verschillende wensen, voorkeuren en kenmerken die bepalend zijn voor hun kanaal- en dienstgebruik en de geschiktheid van bepaalde kanalen voor bepaalde doelgroepen.

Inhoud 1 Klantgroepen 2 Kanaalvoorkeuren en -geschiktheid 3 Eigenschappen 3.1 Geografische eigenschappen 3.2 Demografische eigenschappen 3.3 Psychografische eigenschappen 3.4 Situatiegebonden eigenschappen

Klantgroepen

Voor het onderscheiden van verschillende klantgroepen of liever doelgroepen kunnen we diverse criteria kiezen. Bekende zijn leeftijd, opleidingsniveau, sociaaleconomische klasse, regio/woonplaats/wijk, etc. In de kanaalconfiguratie geven we die groepen weer die relevant zijn voor de dienstverlening die we ontwerpen. Het opdelen van burgers in specifieke groepen op basis van kenmerken wordt ook wel segmentatie genoemd.

Kanaalvoorkeuren en -geschiktheid

Een belangrijk klantaspect voor multichannel-management zijn de kanaalvoorkeuren van doelgroepen en de geschiktheid van kanalen voor bepaalde groepen. Zo is bijvoorbeeld bekend dat lager opgeleide klanten minder vaak het Internetkanaal gebruiken. Burgers worden in hun kanaalkeuze veelal beïnvloed door factoren zoals:

• kanaalgerelateerde aspecten (bijvoorbeeld gebruiksgemak, servicekwaliteit en veiligheid)
• de mate van kanaalintegratie, sociale invloeden (zoals invloed van bekenden)
• situationele invloeden (zoals het doel en beschikbare tijd)
• en individuele verschillen (zoals leeftijd en ervaring).

De kanaalkeuze is onderdeel van het kanaalgedrag van de klant.

Eigenschappen

Klanten hebben bepaalde eigenschappen op basis waarvan bijvoorbeeld bepaald kan worden welke kanaalsturingsactie het beste past bij de doelgroep. Ook voor de kanaalconfiguratie is het van belang om niet alleen de diensten en de kanalen goed te matchen maar hierbij ook stil te staan bij de kenmerken van de klant.We kunnen die kenmerken in de volgende categorieën indelen:

Geografische eigenschappen

• NAW-gegevens - specifiek afstand: klanten die dichter bij de 'balie' wonen zullen sneller geneigd zijn dit kanaal te gebruiken.
• Eigen huis of huurhuis: bepaalde diensten zijn specifiek voor huiseigenaren of huurders.

Demografische eigenschappen

• Leeftijd: jongeren hebben een andere kanaalvoorkeur dan ouderen.
• Geslacht: in het algemeen maken mannen nog steeds meer gebruik van het elektronische kanaal dan vrouwen.
• Opleiding: opleiding bepaalt onder andere de kanaalvoorkeuren; complexere diensten worden gemakkelijker afgenomen door hoger opgeleiden.

Psychografische eigenschappen

• Mediagebruik: het algemene gebruik van verschillende mediatypen. Dit kenmerk wordt veel in het bedrijfsleven gebruikt. Het wordt vaak op postcodeniveau vastgesteld. Dit kenmerk helpt om vast te stellen via welke media de doelgroepen van een dienst het beste te bereiken zijn.

Situatiegebonden eigenschappen

• Gebruiksgeschiedenis: in welke mate gebruikt men de diensten van de organisatie, wanneer, wat en hoe vaak (laag versus hoog gebruik)
• Kanaalgedrag: welke voorkeuren heeft men en welke kanalen gebruikt men het meest (bijv. voorkeur traditionele versus digitale kanalen)
• Attitude t.o.v. de dienstverlening: hoe percipieert men de dienstverlening van de organisatie (tevreden versus ontevreden)

Het eerdere gebruik van diensten en kanalen kunnen we vastleggen in een uniform klantbeeld. Zo kunnen we de klant bijvoorbeeld benaderen via hetzelfde kanaal dat hij/zij eerder gebruikt heeft.