Burgers moeten consistente informatie kunnen aantreffen in de verschillende kanalen. Dit gaat zowel om de informatie over bijvoorbeeld producten en diensten van de organisatie als om de informatie over hun persoonlijke situatie. De medewerkers en systemen van de verschillende kanalen moeten dus hun informatie onderling uitwisselen en moeten beschikken over alle benodigde informatie over de contacten met de klant via de verschillende kanalen. Het betekent ook dat in die verschillende kanalen een gemeenschappelijk beeld is van de klant, het zgn. uniform klantbeeld.

Bij het synchroon houden van kanalen moet goed worden nagedacht over de inrichting van de klantprocessen en over waar het ontkoppelpunt komt te liggen tussen front-office en back-office, bijvoorbeeld in verband met de complexiteit van vragen. Dit vereist onder meer goede communicatie tussen front- en back-office bij de klantbehandeling.

De back-office zou kanaalonafhankelijk moeten kunnen werken. Met mag voor de beantwoording in principe niet uitmaken of burgers hun vragen via e-mail, brief, telefoon of balie stellen. Wel verschillen de verwachtingen van burgers. Bij een e-mail verwachten burgers bijvoorbeeld binnen twee dagen een reactie, bij een brief mag het wat langer duren, maar bij telefonisch contact moet het antwoord direct beschikbaar zijn.

Een alternatief voor een scheiding front- en back-office is het gebruik van serviceteams die de klantvraag integraal behandelen, zonder scheiding tussen front- en back-office.

Tips

Er zijn allerlei verschillende oplossingen voor het synchroon houden van de informatie in de verschillende kanalen. Ieder soort organisatie, het type dienst, soort klant en gebruikte technologie vraagt maatwerk. Wel kunnen we een aantal breed bruikbare instrumenten noemen:

• Via een klantcontactcentrum (KCC) kan centralisatie van alle (eerstelijns) klantcontacten via verschillende kanalen plaatsvinden. Dat maakt de synchronisatie van algemene informatie en klantgegevens tussen verschillende kanalen eenvoudiger te managen.

• Kanalen kunnen synchroon gehouden worden met een elektronisch klantdossier. Zo'n klantdossier bevat onder andere de contactmomenten tussen klant en organisatie, en de status van lopende zaken. Het klantdossier moet kunnen worden ingezien door medewerkers in het klantcontactcentrum. Daardoor zijn de medewerkers altijd op de hoogte van de laatste stand van zaken, ongeacht het kanaal waarover gecommuniceerd wordt. Het biedt daarmee een uniform klantbeeld. Voor dit soort toepassingen worden vaak CRM-systemen gebruikt.

• Zaakgericht werken is een manier om een klantdossier rondom de 'zaak' van die klant bij te houden. Daarmee kunnen deze gegevens tussen verschillende kanalen (en verschillende back-office afdelingen) synchroon worden gehouden. Dit kan met behulp van een zakenmagazijn.

• Een elektronisch ketendossier, is een manier om de klantgegevens tussen de ketenpartners (en hun kanalen) synchroon te houden. Dit is bijvoorbeeld ook een mogelijke oplossing voor organisaties die hun callcenter hebben geoutsourced, omdat de klantgegevens dan buiten de eigen organisatiegrenzen beschikbaar moeten zijn.

Praktijkvoorbeelden

• Het gebruik van serviceteams door de SVB.
• Het Digitaal Klantdossier in de SUWI-keten.
• GFO-Zaken en de implementatie daarvan in de gemeentewereld.