Onder de titel 'Kanalen in Bedrijf' heeft het team van Kanalen in Balans in de periode januari 2010 - augustus 2010 een extra slag gemaakt. Op verzoek van het Ministerie van Economische Zaken is een analyse gemaakt van de overeenkomsten en verschillen in multichannel-management tussen het bedrijfsleven en de overheid. Daarbij is vooral gekeken naar kanaalsturing en uniform klantbeeld, laatste is een absolute voorwaarde voor het vanuit de organisatie spreken met één mond.

Dit heeft een groot aantal nieuwe inzichten opgeleverd die in het Kanaalkompas zijn overgenomen. Op het gebied van uniform klantbeeld is het bedrijfsleven bijvoorbeeld veel verder. Er worden bijvoorbeeld op grote schaal specifieke, individuele klantbeelden gekoppeld aan generieke doelgroepsegmentinformatie. Daardoor is het bedrijfsleven steeds beter in staat gedrag te voorspellen. Zo kan het bedrijfsleven goed inschatten wie wel en wie niet tevreden zal zijn over bepaalde vormen van diensten. Ook klachten en zelfs fraude ziet het bedrijfsleven steeds beter aankomen. Dit allemaal zonder de privacyregelgeving te overtreden.

De vele leerervaringen zijn voor de lezer van het Kanaalkompas vastgelegd in:

• een quick scan op basis van desk research (Engelstalig)
• een focusgroep met meer dan twintig verschillende organisaties
• drie verdiepende cases, bij ABN-AMRO, ANWB en Univé
• een enquête onder meer dan 150 multichannel-managementprofessionals uit overheid en bedrijfsleven.