Kanaalsturing via restrictie betekent het beperken of uitbreiden van de toegankelijkheid van kanalen. Dit kan worden gerealiseerd door specifieke voorwaarden te stellen aan het gebruik van kanalen (toegankelijkheid), maar ook door het verplicht stellen van een kanaal voor bepaalde dienstverlening of voor bepaalde doelgroepen (verplichting).

Restrictie richt zich in de praktijk vooral op het beperken van de toegankelijkheid van de andere kanalen. De meest gebruikte vorm is het verplichten of stimuleren van het maken van een afspraak voor baliebezoek. Een voorbeeld zien we in de gemeente Schijndel. Daar is het maken van een afspraak verplicht.

Verplichting gaat gepaard met weinig populaire sancties, veelal in de vorm van juridische sturing. Enkele Nederlandse voorbeelden van verplichting zijn elektronische aangifte voor zakelijke klanten bij de Belastingdienst en de elektronische WW-aanvraag bij UWV. Deze voorbeelden waren mogelijk omdat in het geval van zakelijke klanten de aangifte vaak via een intermediair verloopt en in het geval van de WW klanten op het werkplein geholpen kunnen worden bij de aanvraag. Bij verplicht gebruik van het digitale kanaal moet u dus rekening houden met burgers die geen voorzieningen (bijvoorbeeld PC en internettoegang) of onvoldoende internetvaardigheden hebben.

Voorbeelden

• Sinds 2005 eist de Deense overheid elektronische facturen van leveranciers. Ze gebruikt daarvoor het systeem e-Factura. Het gaat daarbij per jaar om ongeveer 15 miljoen facturen van een half miljoen Deense bedrijven. Facturen op papier worden niet meer geaccepteerd. Besparingen voor de overheid liggen in de orde van 120-150 miljoen euro per jaar. Bedrijven besparen in totaal 50 miljoen euro. Deze maatregel is gelukt omdat er een sterke business case was en veel politieke steun.
• In de gemeente Haarlem is een algemeen e-mailadres in gebruik dat burgers kunnen gebruiken voor het stellen van vragen. Goede afhandeling van de grote diversiteit aan vragen is zeer lastig. Daarom heeft Haarlem besloten dit kanaal niet meer aan te bieden.
• De IB-Groep heeft de toegankelijkheid van de traditionele kanalen (aantal beschikbare balies en openingtijden) beperkt in combinatie met een toegankelijke online dienstverlening.
• De Belastingdienst verplicht zakelijke klanten (ondernemers) om hun aangifte elektronisch te doen.

Tips

• Zorg voor een goede elektronische dienstverlening met een interface die is afgestemd of gedrag / processen van de burger.
• Zorg voor ondersteuning van burgers die dat nodig hebben (bijvoorbeeld online ondersteuning via chat, internettelefonie, digitale ambtenaar) of directe ondersteuning door het callcenter.