Het sturingsinstrument ‘nut’ komt op neer dat burgers verschillende ‘voordelen’ of kosten hebben om gebruik te maken van de dienstverlening via een specifiek kanaal. Hierbij gaat het om kosten (of voordelen) gerelateerd aan (1) financiële aspecten zoals de prijs of winkansen, (2) tijd – de moeite in termen van tijd die iemand moet doen om de dienst via een bepaald kanaal te kunnen afnemen en (3) zoeken en informatie – alle kosten gerelateerd aan het bepalen waar en hoe een bepaalde dienst afgenomen kan worden.

Bij financiële voordelen gaat het bijvoorbeeld om verlaging van prijzen van diensten via het digitale kanaal. Zo zijn de kosten voor een uitreksel bij het Kadester via internet aanzienlijk lager dan via traditionele kanalen. Bij tijdvoordeel voor de burger gaat het vaak om ‘geen wachttijden’ via het digitale kanaal, gebruik maken van het kanaal wanneer het de klant uitkomt (7x24, dus niet gebonden aan openingstijden) en het snel kunnen regelen van zaken – met een paar klikken uw zaken geregeld. Maar denk ook aan bijvoorbeeld het sneller verwerken van digitale aanvragen. Tot slot, zien we dat er ‘nut’ geboden kan worden doordat het zoeken en vinden van informatie via het digitale kanaal veel sneller kan dan via de andere kanalen, mits uiteraard de website goed is ingericht. Dicht bij huis vinden we bijvoorbeeld de vraag- en antwoordmodule van het UWV. Deze module moet er voor zorgen dat burgers zo snel en gemakkelijk mogelijk een antwoord vinden op hun vragen.

Voorbeelden

• Sinds de gemeente Almere is gestart met elektronische dienstverlening is de prijs voor een uittreksel uit het GBA aangevraagd via internet ca. € 2,50 goedkoper dan via de andere kanalen.
• Het Kadaster berekent consequent de kostenvoordelen die het elektronische kanaal met zich meebrengt door aan de klant. Zo kost een kadastraal bericht aan de balie €11,40 terwijl hetzelfde bericht via het internet €2,15 kost.
• Het aangifteprogramma en de vooringevulde aangifte van de Belastingdienst leveren burgers tijdwinst op bij het indienen van de inkomstenbelasting. Ook alle informatie is in één programma beschikbaar.

Tips

• Sommige klanten blijven het digitale kanaal lastig vinden, vooral als het gepaard gaat met bijvoorbeeld het aanmaken van een account. Maak het afnemen van digitale diensten dus zo simpel mogelijk om ervoor te zorgen dat alle klanten het voordeel kunnen ervaren.
• Blijf ondanks een sterker nut voor het digitale kanaal de klant meerdere opties aanbieden. Het aanbieden van een keuze in de kanalen is belangrijker dan de gelijkwaardigheid van de opties.
• Betrek klanten in de ontwikkeling van de digitale dienstverlening zodat het nut ingevuld kan worden vanuit hun wensen en behoeften.