Er blijken verschillende eigenschappen van dienstverleningskanalen van invloed te zijn op de kanaalkeuze van burgers. Dat burgers bepaalde vraagstukken aan bepaalde kanalen koppelen is niet toevallig. Kanalen hebben verschillende eigenschappen die ze geschikt maken voor verschillende vormen van dienstverlening (zie ook kanaal). Via de balie en telefoon kunnen onduidelijkheden beter weggenomen worden dan via de website, voornamelijk omdat een website geen feedback geeft. Burgers zijn zich bewust van deze verschillen. Ze vinden de website gemakkelijk te gebruiken en goedkoop. De telefoon wordt geassocieerd met snelheid en zekerheid en de balie met service en zekerheid.

De volgende kanaaleigenschappen spelen een rol bij de kanaalkeuze:

• Meerdere cues: In hoeverre kan het kanaal meerdere cues overdragen, zoals beeld, geluid, lichaamstaal?
• Service: In hoeverre biedt het kanaal goede service?
• Situaties verduidelijken: In hoeverre biedt het kanaal de mogelijkheid om situaties uit te leggen en te verduidelijken?
• Doel bereiken: In hoeverre is het kanaal ook echt nuttig en stelt het burgers in staat hun doel te bereiken?
• Gevarieerde taal: In hoeverre kun je via het kanaal variëren met het taalgebruik, zoals synoniemen gebruiken?
• Snel een antwoord: In hoeverre krijg je ook snel een antwoord als je eenmaal contact hebt via het kanaal?
• Beste ervaringen: Met welk kanaal heb je de beste ervaringen?
• Goedkoopst: Wel kanaal is het goedkoopst?
• Makkelijkst te gebruiken: Welk kanaal biedt het meeste gemak?

De onderstaande figuur laat zien welk kanaal met welke eigenschappen geassocieerd werd door de Nederlandse bevolking in 2008.