Kanaalevaluatie

Bij het gebruik van een kanaal om een dienst af te nemen, krijgt een klant eigenlijk een nieuwe ervaring. Deze nieuwe ervaring evalueren klanten, bewust of onbewust. Kanaalevaluatie houdt dus in dat een burger het gebruik van een bepaald kanaal in zijn contact met een overheidsorganisatie rondom een bepaalde dienst evalueert. Die evaluaties op hun beurt hebben invloed op een nieuwe kanaalkeuze en kanaalgebruik.

Achtergrond

Bij de evaluatie van kanalen spelen verschillende aspecten een rol. Het bepalen van de klanttevredenheid met het kanaal is dan ook niet makkelijk. Aspecten die onder andere van belang zijn:

De inrichting van het kanaal, bijvoorbeeld het gebruiksgemak maar ook elementen zoals de openingstijden, wachttijden en bereikbaarheid.
Voorgaande ervaringen met het kanaal.
De mate waarin men een antwoord heeft gekregen op de vraag. Denk hierbij aan de volledigheid van het antwoord, de mate waarin men in 1 keer antwoord kreeg, de mate waarin het antwoord afgestemd werd op de persoonlijke situatie en de duidelijkheid van het antwoord.
De vriendelijkheid waarmee men geholpen werd.
De verwachtingen die men over het kanaal had voordat men het gebruikte.

Het bepalen van de tevredenheid van klanten met de kanalen moet op een organisatieniveau bepaald worden. Algemene bevindingen over hoe tevreden burgers zijn met de verschillende kanalen die overheden aanbieden leveren weinig inzichten voor uw eigen organisatie. Want ze vertellen u niet waar mogelijke verbeteringen in uw eigen kanalenmix zouden moeten plaatsvinden. Daarvoor zult u zelf aan uw klanten moeten vragen hoe ze de dienstverlening in de verschillende kanalen evalueren.

Tot slot, de mate van ‘tevredenheid over de website’ is een zogenaamde 'dissatisfier'. Uitvoeringsorganisaties zoals de IB-Groep hebben gemerkt dat klanten een bepaald niveau van dienstverlening online verwachten. Indien dit niveau bereikt wordt, heeft dit geen sterk effect op de totale tevredenheid met de dienstverlening. Is het echter onder dit niveau, dan ziet men de totale tevredenheid met de dienstverlening (en de andere kanalen) ook dalen!

Tips

Meet op regelmatige basis de tevredenheid van klanten via de verschillende kanalen. Hierbij draait het niet alleen om het uitvragen van een tevredenheidsvraag, maar vooral ook om het bepalen van de evaluaties van de verschillende aspecten. Dus hoe ervaart men de openingstijden, vriendelijkheid, navigatiestructuur, duidelijkheid, etc. van het kanaal? Dergelijke detailvragen geven inzicht in mogelijke verbeteringen van de kanalen.
Door mee te doen aan jaarlijkse metingen zoals benchmarks. Met benchmarks krijgt u een goed inzicht van de klantgerichtheid van uw kanalen ten opzichte van anderen. Hierdoor kunt u achterhalen welke gemeenten of overheidsorganisaties het op een bepaald aspect beter dan u doen. Achterhaal hun ervaringen en vraag om ondersteuning in het verbeteren van uw dienstverlening daar waar u minder goed scoort. Zo leert u van de besten!