Front-office 80% beantwoording

In Antwoord© is een generieke lange termijn ambitie geformuleerd. Deze houdt in dat de front-office (het klantcontactcentrum) gemiddeld 80% van de klantcontacten bij het eerste contact van een juist antwoord voorziet, naar tevredenheid van de betreffende burger. Onder de front-office kunnen alle kanalen (balie, telefoon, website, post) vallen. Gemeenten hanteren vaak een splitsing tussen de eerste lijn in het front-office en de tweede lijn in de vakafdelingen. Een variant daarop is de eerste en tweede lijn samenbrengen bij de front-office met daarnaast een derde lijn bij de vakafdelingen. Bij de uitvoeringsorganisaties zien we naast de eerste en tweede lijn splitsing ook de zogenaamde serviceteam-indeling. Een serviceteam is integraal verantwoordelijk voor het afhandelen van alle klantvragen, eenvoudige en moeilijke.

Afhankelijkheden

Het behalen van de doelstelling om 80% van de vragen in de front-office te beantwoorden, is afhankelijk van een aantal aspecten.

Hoe zijn de huidige kanalen ingericht?
- Wordt er bijvoorbeeld gewerkt met een serviceteam of een eerste en tweede lijn splitsing?
- In welke mate kan het digitale kanaal contacten (veel voorkomende vragen) afhandelen?
Welke kanalen vallen onder de front-office en hoe wordt de 80% beantwoording gemeten?
- Vallen alleen de telefoon en de balie eronder of ook de website? Worden bij het meten van klantcontacten ook de online informatiebezoeken meegeteld? Indien informatiebezoeken op de website vallen onder de klantcontacten zou het gemakkelijker kunnen worden om de 80% doelstelling te halen.
Welke ondersteuning is er in de verschillende kanalen aanwezig voor het vinden van een antwoord?
- Een kennismanagementsysteem voor de telefoon en balie zal medewerkers eerder in staat stellen om een breed scala aan vragen te beantwoorden. Slimme online vraag- en antwoordmodules zorgen ervoor dat burgers sneller hun antwoord op de site vinden. Daardoor zijn burgers minder gedwongen om antwoorden te achterhalen via de andere kanalen.
Hoe breed is het dienstenassortiment waarover men antwoord moet geven?
- Weinig diversiteit in het dienstenaanbod of diensten die sterk gerelateerd zijn aan één onderwerp (bijvoorbeeld rondom de Kinderbijslag) maken het makkelijker om een groter percentage van de vragen af te laten handelen door één medewerker. Bij grote aantallen diensten (bijvoorbeeld bij gemeente) is het onrealistisch om te verwachten dat alle medewerkers een groot percentage van de vragen kunnen beantwoorden.

Tips

Maak van tevoren helder wat de doelstelling 80% via de front-office voor uw organisatie inhoudt. Klakkeloos omarmen van deze op zich lovenswaardige doelstelling kan op termijn vervelend zijn. Zeker op gemeentelijk niveau. Het domein van gemeenten kenmerkt zich namelijk door veel soorten diensten voor weinig klanten. Wat gebeurt er als die gemeenten alle vragen van alle burgers in behandeling gaan nemen? Ook als deze niets met de gemeente van doen hebben? Concretiseer dus in ieder geval termen zoals vragen, contact en front-office. Betreft het bijvoorbeeld enkelvoudige vragen, gaat het ook om een herhalingscontact en vallen alle kanalen onder de front-office?
Zorg ervoor dat alle kanalen dezelfde begrijpelijke taal spreken. Dat geldt zeker voor de website. Voorkom dat het taalniveau niet te hoog is voor de gemiddelde burger. Voorkom zoveel mogelijk dat burgers gaan bellen gewoonweg omdat ze de website niet begrijpen.
Het ontsluiten van platte content is een activiteit waar menig organisatie zich op verkijkt. Het lijkt aanzienlijk makelijker dan het mogelijk maken van transacties, maar het is vaak een hele kluif. De content moet helder en begrijpelijk zijn en vooral antwoord geven op vragen en geen nieuwe vragen oproepen. Test de content dan ook zoveel mogelijk van tevoren uit, bijvoorbeeld via burgerpanels.
Stuur klanten proactief naar het juiste kanaal. Voor simpele vragen, zoals de status van een aanvraag of een adreswijziging, indien beschikbaar zoveel mogelijk naar de website. Voor complexe diensten of meervoudige vragen de balie of de telefoon.
Meet eerst eens voor één dienst of vraag de mate waarin deze via de verschillende vragen direct beantwoord kan worden. Om zo een eerste beeld te krijgen van waar de organisatie op dit moment staat.

Meer weten

De IB-Groep werkt met serviceteams. In deze case staat meer informatie over de aanpak en de ervaringen met de serviceteams beschreven.
In de Bedrijfscase Sociale Verzekeringsbank uit het boek Bedrijf der duizend eilanden, verdienen met interne communicatie van Pim Elfferich (2006) wordt de aanpak van de SVB rondom de serviceteams beschreven.
In deze presentatie vindt u meer informatie over de inrichting van het KCC bij de gemeente Zwolle.