Fasen van Antwoord©
Antwoord© geeft een Format Plan van Aanpak voor het inrichten van een KCC, met als eerste stap het vaststellen van de ontwikkelfase waarin een gemeente zich bevindt. Vervolgens bieden zij een aantal standaardformats om van fase naar fase te komen. Antwoord© onderscheidt vijf fasen in de ontwikkeling van het klantcontact bij gemeenten (bron: Antwoord© 2). Deze fasen lijken sterk op de plateaus van EGEM i-teams, maar zijn hier toch niet helemaal mee in lijn. Fase 1 van Antwoord© is ongeveer gelijk aan Plateau 2 van EGEM i-teams, Fase 3 en 4 matchen min of meer met Plateau 3, en Fase 5 met Plateau 4 en 5. Een belangrijk verschil is dat Antwoord© zich alleen richt op de ontwikkeling van het klantcontact, terwijl EGEM i-teams de volwassenheid van de gehele organisatie (en zelfs de keten) beschouwt.
Inhoud |
Fase 1: Dienst heeft Antwoord©
De gemeente heeft voor enkele productenclusters een aparte front-office met eigen contactgegevens en kanalen. Het contact tussen burger en gemeente verloopt voornamelijk via balies en een aantal telefoonnummers. Kenmerkend voor deze fase is dat de front-offices nog geïsoleerd van elkaar zijn georganiseerd.
Uitdagingen in deze fase zijn:
- organisatiebrede uitgangspunten voor afhandelen klantcontact
- naleving van procedures en afspraken binnen de dienst
- inrichting één telefoonnummer en website met antwoorden op veel gestelde vragen
Bijbehorende maatregelen zijn:
- zorg voor afstemming met andere diensten en gemeentebrede afspraken (zie
Werkwijzen kanalen op elkaar afstemmen)
- stel een trekker met gezag aan voor inrichten front-office (zie Organisatie)
- Voorkom gebruik van doorkiesnummers en persoonlijke emailadressen (zie Contactmomenten en Doorverwijzen)
Fase 2: Kanaal heeft Antwoord©
De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang. De gemeente heeft één telefoonnummer, één website en een zoveel mogelijk geconcentreerde balie. Vanaf deze fase kan de gemeente ook informatie verstrekken van andere overheidsorganisaties zoals Postbus 51-informatie. Kenmerkend voor deze fase is dat de kanalen nog niet in samenhang worden bestuurd.
Uitdagingen in deze fase zijn:
- loslaten klantcontacten door back-office (zie Aansluiting tussen frontoffice en backoffice)
- het uitbouwen van de kanalen binnen de gemeente
- sturen op het naleven van gemeentebrede procedures en keuzes voor een kanaal
Bijbehorende maatregelen zijn:
- richt kanaal in op veelvoorkomende contacten (zie Contactmomenten)
- gebruik eerste kanaal voor inrichten van andere kanalen
- stel per kanaal standaarddefinities en procedures vast (zie Werkwijzen kanalen op elkaar afstemmen)
Fase 3: Front-office heeft Antwoord©
Voor het contact met de burger heeft de gemeente één front-office opgezet. Hier komen alle distributiekanalen en diensten samen. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist, volledig en actueel. Kenmerkend voor deze fase is dat de front-office nog niet de regie neemt op de afhandeling van de vraag: complexere vragen worden doorgezet naar de back-office en zijn dan uit het vizier van de front-office.
Uitdagingen in deze fase zijn:
- van procesdenken naar zaakdenken
- daadwerkelijk zicht en grip krijgen burgercontact
- uitbouwen producten en diensten door het KCC
- 80% vragen direct afhandelen
Bijbehorende maatregelen zijn:
- zorg voor een centraal zakenregister (zie Zaakgericht werken)
- meet structureel het klantcontact per kanaal (zie Prestaties en Meetontwerp)
- regel dat KCC-medewerkers toegang hebben tot back-office applicaties (zie Aansluiting tussen frontoffice en backoffice)
Fase 4: Gemeente heeft Antwoord©
Het KCC neemt de regie op de afhandeling van de vraag. De contacten die een burger heeft, zijn bij alle KCC-medewerkers inzichtelijk waardoor de burger zonder problemen kan overstappen naar een ander kanaal. Het KCC verbetert de dienstverlening, ook in de achterliggende afdelingen en voegt daar proactieve elementen aan toe. Kenmerkend voor deze fase is dat het KCC nog niet alle producten en diensten van de overheid kan afhandelen.
Uitdagingen in deze fase zijn:
- van zaakdenken naar klantdenken
de systemen en informatie voor gehele proces op orde
- KCC de rol als regisseur op het proces laten vervullen
- Daadwerkelijk verbeteren en vernieuwen van dienstverlening
Bijbehorende maatregelen zijn:
- zorg voor gemeentebrede visie op rol KCC (zie Dienstverleningsconcept)
- richt een mid-office concept in (zie Mid-office)
- richt proces en besturingsmodel in voor procesregie door KCC (zie Aansluiting tussen frontoffice en backoffice)
- Laat ervaringen KCC voeding geven aan proces- en beleidsinhoudelijke vernieuwing (zie ook Actueel blijven en leren)
Fase 5: Overheid heeft Antwoord©
De gemeente is voor de burger de logische ingang voor al zijn vragen aan de overheid. Het KCC levert producten en diensten van een toenemend aantal aangesloten overheidsorganisaties van alle overheidslagen en ketenpartners. De servicenormen zijn net zo hoog als in fase 4. Het KCC voert de regie op de levering van de producten en diensten.
Uitdagingen in deze fase zijn:
- Onderling vertrouwen en aansluiting door overheidsorganisaties
- Samenwerking over organisatiegrenzen realiseren
- burger in de keten echt centraal stellen
Bijbehorende maatregelen zijn:
- stuur op overheidsbrede uitgangspunten en standaarden (zie Wetgeving en beleid)
- richt proces over gemeentegrenzen uniform in (zie Relatie met externe partijen)
- zorg voor acceptatie rol KCC
- geef burger sturende rol in het proces (zie Participatie van de burger)
