Dienstverlening toegankelijk

De toegankelijkheid van dienstverlening gaat over de vraag in hoeverre alle klantgroepen van de dienstverlening gebruik kunnen maken.

Het gaat bij toegankelijkheid van dienstverlening in feite om twee zaken:

De toegankelijkheid zoals deze wordt vormgegeven door de organisatie.
De toegankelijkheid zoals deze afhangt van de vaardigheden en competenties van de klant.

Vanzelfsprekend hangen deze twee aspecten met elkaar samen. Een balie van een gemeentehuis kan zo worden ingericht dat deze toegankelijk wordt voor gehandicapten.

Toegankelijkheid vanuit de organisatie

Hier gaat het bijvoorbeeld over hoe burgers worden ontvangen door baliepersoneel, de mate waarin een website toegankelijk is, maar ook hoe wordt omgegaan met burgers die te maken hebben met beperkingen. De meeste aandacht voor de toegankelijkheid van dienstverlening gaat de laatste jaren echter uit naar de toegankelijkheid van (overheids)websites.

De Stichting Waarmerk drempelvrij.nl beheert de kwaliteitsregeling Webrichtlijnen. Met het overnemen van die webrichtlijnen voldoet u automatisch ook aan de internationaal erkende W3C richtlijnen.

Toepassen van de bijna honderd normen van de webrichtlijn levert betere en beter toegankelijke websites. Maar het scheelt ook aan kosten op onderhoud en beheer. Zoals afgesproken in het NUP moeten alle overheidsorganisaties eind 2010 aan deze standaard voldoen. Stichting Accessibility heeft hiervoor een aantal producten ontwikkeld:NUP Webrichtlijnen quickscan en de Webrichtlijnen Inspectie.

Toegankelijkheid vanuit de klant

Dienstverlening moet ook toegankelijk zijn vanuit de klant. Burgers moeten wel vaardig genoeg zijn om gebruik te kunnen maken van de diensten van de overheid. In dit verband spreekt men ook wel over de "bureaucratische competenties" van burgers. Daarmee wordt bedoeld hoe vaardig burgers zijn in het omgaan met de overheid. Ook hier ligt tegenwoordig sterk het accent op de vaardigheden van burgers op het web.

We kunnen de digitale vaardigheden van burgers in vier typen opsplitsen:

Operationele vaardigheden: het kunnen bedienen van digitale media (bijvoorbeeld de knoppen gebruiken van een Internet browser).
Formele vaardigheden: het kunnen omgaan met de speciale structuren van digitale media (bijvoorbeeld oriënteren en navigeren op het Internet).
Informatie vaardigheden: het zoeken, selecteren en evalueren van informatie binnen digitale media.
Strategische vaardigheden: het gebruiken van digitale media ten einde persoonlijke (en professionele) voordelen te behalen (verbetering van de maatschappelijke positie).

Om de digitale vaardigheden van burgers te verbeteren en daarmee de toegankelijkheid van overheidsdiensten te vergroten is de Nederlandse overheid gestart met het project Digivaardig Digibewust. Een initiatief dat hieruit voorgekomen is, is de DQ-Test. Deze test, ontwikkeld door de Universiteit Twente, helpt Nederlanders bij het ontwikkelen van hun digitale vaardigheden.