De BurgerServiceCode is een gedragscode voor de overheid ontwikkeld door burger@overheid (tegenwoordig Burgerlink) en gaat over de vormgeving van elektronische dienstverlening. De BurgerServiceCode (BSC) telt 10 kwaliteitsnormen voor de digitale relatie tussen burger en overheid. Zo weet de burger wat hij mag verwachten, en de overheid wat haar te doen staat. De BSC is niet verplicht voor overheidsorganisaties; het is een gedragscode die overheden vrijwillig kunnen volgen. Veel overheidsorganisaties (vooral gemeenten) hebben zich al wel gecommitteerd aan de BSC.

De BurgerServiceCode

1. Keuzevrijheid van contactkanaal (balie, brief, fax, telefoon, e-mail, internet)
2. Vindbare overheidsproducten (niet van het kastje naar de muur)
3. Begrijpelijke voorzieningen (rechten en plichten zijn inzichtelijk)
4. Persoonlijke informatieservice (informatie op maat, persoonlijke internetpagina)
5. Gemakkelijke dienstverlening (nog maar één keer gegevens aanleveren)
6. Transparante werkwijzen (duidelijke procedures en openheid)
7. Digitale betrouwbaarheid (vertrouwelijkheid gegevens en zorgvuldige archivering)
8. Ontvankelijk bestuur (de overheid herstelt fouten en gebruikt klachten om te leren)
9. Verantwoordelijk beheer (de burger kan de overheid vergelijken, controleren en beoordelen)
10. Actieve betrokkenheid (de overheid bevordert participatie en zelfwerkzaamheid).

De Burger Service Code heeft een aantal belangrijke gevolgen voor de multichannel-inrichting van de overheidsdienstverlening. De keuzevrijheid van contactkanaal (het eerste punt) houdt in dat geen kanalen afgesloten kunnen worden. Dit betekent voor de kanaalsturing dat de inzet van het instrument restrictie, waarbij de toegankelijkheid van een kanaal beperkt wordt, niet zomaar kan worden ingezet. Uit de punten die ingaan op vindbaarheid, begrijpelijkheid en persoonlijke dienstverlening vloeit voort dat de eigenschappen van de dienst goed afgestemd moeten worden op de kenmerken en behoeften van de burger.

Onderzoek naar multichannel-management bij gemeenten liet zien dat bijna 90% van de gemeenten de BSC kent en dat de helft van de gemeenten ook daadwerkelijk bezig is met de uitvoering ervan. De gemeenten vinden dat de uitgangspunten van de BSC aansluiten bij de behoefte van de burger en dat gemeenten zich dan ook aan de BSC moeten houden. Wat betreft de implementatie stellen de gemeenten verder dat het haalbaar is om de BSC te implementeren.

Meer informatie

Multichannel-management bij gemeenten van Willem Pieterson en Wouter Rikkerink, Universiteit Twente.