Een benchmark is een manier om verschillen in prestaties in kaart te brengen. Door middel van benchmarking kan bijvoorbeeld de klanttevredenheid met de dienstverlening van verschillende overheidsorganisaties vergeleken worden. Benchmarking is hier dus het systematisch vergelijken van prestaties en hun processen en werkwijze, op basis van vooraf opgestelde indicatoren, met als doel dat organisaties van elkaar leren. Benchmarking is dus anders dan een klanttevredenheidsonderzoek waarbij alleen naar de eigen organisatie wordt gekeken.

Benchmarking

Volgens het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) geeft benchmarking de mogelijkheid om tot een lerende en transparante overheid te komen. Dit moet de doelmatigheid en doeltreffendheid van het overheidsbeleid verhogen 1. Belangrijk bij benchmarking is dat het vergelijken van prestaties geen doel op zich is. Het is namelijk een middel om een of meerdere doelen te bereiken. Aarts et al. 2 beschrijven vijf doelstellingen van benchmarking:

• Met en van elkaar leren (i.e. informatie uitwisseling tussen deelnemende organisaties)
• Transparantie bieden aan de omgeving (i.e. eenzijdig informatieverstrekking aan de buitenwereld)
• Verantwoording afleggen aan de omgeving (i.e. tweerichtingsverkeer met de buitenwereld)
• Het externe toezicht vergemakkelijken (i.e. naast verantwoording ook eenzijdige informatieverstrekking verticaal)
• Afrekenen op prestaties (i.e. tweerichtingsverkeer, zowel horizontaal als verticaal)

Naast deze doelen kunnen het creëren van draagvlak, het bijdragen aan strategievorming in de organisatie, het verbeteren van de gegevenshuishouding en het verhogen van het lerende vermogen van de organisatie redenen zijn om te benchmarken. Het potentieel van benchmarking om te komen tot goede overheidsdienstverlening is dan ook groot.

In de kern gaat het bij benchmarking om drie stappen:

1. Het vergelijken van de eigen processen en prestaties met die van de andere deelnemers;
2. Het analyseren van de verschillen tussen de diverse processen en prestaties door te proberen te begrijpen waarom deze worden toegepast;
3. Het verbeteren daarvan aan de hand van de informatie verworven tijdens het proces.

Benchmarkinstrumenten

Op dit moment is er een aantal benchmarks op het gebied van dienstverlening in gebruik in Nederland. Voorbeelden zijn het “DoeMee onderzoek naar Digitale Dienstverlening”, de “Benchmark Publiekszaken” en de “Benchmark Nederlandse Gemeenten” van Cascadis. Een benchmark van de overheid (VNG) zelf is “waarstaatjegemeente.nl”. Binnen deze benchmark worden op het gebied van de publieke dienstverlening een zestal onderwerpen onderscheiden;

1. dienstverlening aan de balie.
2. elektronische dienstverlening
3. leges
4. klachten en bezwaren
5. tevredenheid dienstverlening
6. uitgaven (lasten).

De elektronische dienstverlening wordt gebenchmarkt aan de hand van een aantal tevredenheidkenmerken (totaaloordeel, gebruiksvriendelijkheid) en aanbodskenmerken (percentage aanbod en mate van personalisering).

De Gids Gemeentelijke Benchmarks biedt een compleet overzicht van alle benchmarks die een keurmerk hebben gekregen van de Nederlandse overheid.